Перейти к основному содержанию

Все, что вы хотели знать о хорошем UX, можно узнать, работая в ресторанах

Качественный UX строится на принципах хорошего обслуживания клиентов. Ресторанный UX может научить многим дизайн-стратегиям.

Когда мы попросили 1,015 UX-профессионалов дать советы по поводу карьеры из личного опыта, один респондент сказал, что узнал все, что знает о UX, из игры Dungeons and Dragons. Хотя такой опыт тоже, конечно, хорош, я думаю, о UX можно узнать больше, если поработать официантом в ресторане. Вы, возможно, не узнаете всего, что нужно, но уроков точно будет много.

UI / UX

Атмосфера и презентация могут сделать первое впечатление прекрасным или ужасным. Настройки - вот что отличает дорогой ресторан от придорожной закусочной. Эстетика влияет на удовольствие и восприятие ценности и качества. Аккуратность всегда учитывается. Приведите все в порядок. Пусть для каждой задачи будут нужные инструменты. Окружайте клиента изысканными материалами и не забудьте о прелестном цветке. Украшайте и организовывайте, а не обслуживайте как попало.

Картинки продают. Фотографии еды и напитков помогают вызвать желание, ответить на очевидные вопросы и настроиться на ожидание чего-то великолепного. Фотографии помогают преодолеть языковой барьер и быстро найти то, что нужно. Расставляйте приоритеты, а не тычьте в лицо все подряд. Узнавание лучше воспоминаний, а изображения легче распознать, чем слова.

Палитра сыров: ресторан Adriano, Красная Поляна

Как там называлось это блюдо? Да-да, вот это, на картинке!
(Фото: Ярослав Фенелонов)

Концентрируйтесь на том, что у вас получается лучше, и ограничивайте выбор, чтоб принять решение было легче. Нужно найти баланс между широким ассортиментом и специализацией на нескольких главных блюдах. Специализация и ограниченный выбор помогают клиентам выбрать, что они хотят, а бизнесу — построить вокруг своих предложений лояльную базу клиентов-ценителей. Классная пиццерия не обязана подавать изысканные супы.

Не торопите людей, которые никуда не хотят спешить, и не заставляйте ждать тех, кто спешит. Соблюдайте наиболее удобный для клиентов темп. Хотите, чтобы люди заполняли профили? Пусть заполняют сколько угодно. Не заставляйте их заканчивать всю работу в первый же день.

Пусть ожидание блюда совпадает с временем его подачи. Неряшливые, неполные, запоздалая или ошибочная подача блюд плохо влияет на доверие к вам. Когда пользователи просят блюдо, на приготовление которого понадобится дополнительное время, так им и скажите, и они смогут либо передумать, если время для них критично, либо настроиться на размеренное предвкушение. Предложите закуску или напиток и пусть люди знают: все идет по графику.

Старайтесь предвидеть потребности клиентов, когда это возможно. Людей восхищает, когда вы предлагаете им что-то до того, как они поймут, что им это нужно. На этом можно получать наибольшие доходы.

Степень эффективности ваших процессов и задач может погубить или привести к процветанию. Время, потраченное на их упорядочивание, окупается с лихвой сразу же. Постоянно улучшайте ваш UX: экономьте действия пользователей и упрощайте их взаимодействие с вашей инфраструктурой.

Системы, которые поручают обслуживание клиента различным официантам в течение его визита, часто вызывают пробелы в коммуникации и фрустрацию. Распределяйте ответственность четко и недвусмысленно, чтобы все вопросы решались быстро и удовлетворительно.

Что бы вы хотели на десерт? Вносите предложения, которые увеличивают удовлетворенность пользователей от покупок. Хотите купить батарейки к вашему устройству? Конечно, хотим. Люди, которые покупают N, покупают также контейнер, чтобы положить его туда. Вот несколько контейнеров нужного размера. Используйте успешные стратегии продаж.

Настройте ваш язык и стиль общения на вашего пользователя. Практикуйтесь в импровизации, чтобы уметь говорить с любым человеком и ответить на его нужды и ожидания.

Пространство принадлежит клиенту. Если вы нарушаете это чувство обладания, в лучшем случае вас сочтут назойливым, а в худшем — не заслуживающим доверия. Не убирайте и не добавляйте элементы пространства неожиданно. Не прерывайте людей — неважно, едоков или веб-серферов — бытовыми задачами, особенно не относящимися к работе системы.

Всем нравятся чистые столики, но не убирайте посуду или приборы, пока еда не закончилась. Сведите эти помехи к минимуму, не прячьте необходимые инструменты и не прерывайте процесс работы.

Работа над ошибками

Обслуживание клиентов оценивается по тому, как вы разбираетесь с проблемами. Сердитые пользователи, которые чувствуют, что с ними обошлись несправедливо или не выслушали — это худший из возможных видов рекламы, потому что они всю жизнь всем это будут рассказывать. С другой стороны, клиент, который получил квалифицированную помощь своевременно, отблагодарит вас отличными отзывами.

Удержать клиента всегда важнее, чем получить прибыль от одной транзакции, какой бы она ни была. Когда все идет не так, извиняйтесь. Даже если это не ваша вина, скажите, что вы сожалеете о случившемся. Признайте, что произошла ошибка, которой не должно было быть, во что бы то ни стало исправьте проблему и следуйте дальше.

Придерживайтесь собственной политики, но будьте иногда достаточно гибки, чтобы пользователь был доволен. Никто не любит неприятные сюрпризы в виде жесткого правила, мешающего получить желаемое (или вынуждающего принять ненужное). Объясняйте свою политику, но идите навстречу нуждам клиентов (в разумных пределах). Пюре вместо картошки фри? Особый соус не нужен? Не проблема. Не будьте теми, кто не наливает воды из-под крана и не разрешает пользоваться туалетом. Будьте героями добрых историй.

Адаптация новых пользователей

Не судите о человеке по первому впечатлению. Не делайте поспешных выводов, исходя из внешнего вида посетителей, пола, возраста и расы, потому что такие выводы обижают, а люди — это не WYSIWYG. Голодного обидеть легко, но когда он поел, он может превратиться в одного из самых верных ваших клиентов. Люди, привыкшие к плохому сервису, приходят с низкими ожиданиями, но их преданность можно завоевать услужливостью и заботой.

Расположите к себе новых клиентов, предложив им хиты продаж. Установите по умолчанию те настройки, которые нравятся большинству клиентов.

Переводите меню и описания, как положено, используя лексикон ваших клиентов вместо названий брендов, иностранных слов и профессионального жаргона. Никто не любит чувствовать себя невеждой, и многих смущает необходимость задавать уточняющие вопросы. Люди не любят кликать на неизвестные элементы и чаще всего просто игнорируют то, что не понимают. Называйте вещи правильно. Если необходимо, пускайте траффик в обход неудачной навигации.

Объясняйте термины, которые могут быть новыми для ваших пользователей, без всякого намека на снисходительность. Когда люди спрашивают (или ищут молча) extra large, не принижайте их, заставляя употреблять термин vente. Просто дайте то, что им нужно, с улыбкой.

Порадуйте новых клиентов, раздавая бесплатные образцы. Встречая великодушие, люди чувствуют, что их ценят, и становятся более щедрыми в ответ. Когда люди чувствуют, что о них подумали и сделали для них чуть больше, вероятность, что они вернутся к вам, сильно повышается. Если они не вернутся, они как минимум будут с удовольствием рассказывать, как здорово им было у вас и как легко и приятно было иметь с вами дело.

Даже если вы не заработаете ничего прямо сегодня, будьте приятны людям и всегда приходите на помощь. Если вы не можете обеспечить им то, что им нужно, постарайтесь хотя бы указать им верное направление. Когда люди просто заглядывают к вам без намерения сделать заказ, но с просьбой о чем-то несложном, постарайтесь удовлетворить их базовые потребности бесплатно. Ваше дружелюбие вернется сторицей и увеличит ваш бизнес в будущем.

Давайте искренние советы, когда вас об этом просят. Если клиент спрашивает, вкусен ли ваш несъедобный беф-строганов, а вы говорите "да", вы утратите его доверие навсегда, и он может даже попросить вернуть деньги. Неискренность - это взаимоневыгодный подход. Вместо этого направьте внимание человека туда, где ему должно понравиться, а блюда плохого качества уберите из меню.

Просто берите деньги, которые вам платят. Если у вас хотят купить то, что вы продаете, не вынуждайте людей сначала вступить в сообщество или рассказать вам о своих предпочтениях. Уберите все то, что мешает простой и быстрой транзакции.

Пользователи-эксперты

Награждайте завсегдатаев, предлагая им больше того, что они любят. Ваши лучшие посетители делают вам лучшую рекламу. Превозносите постоянных клиентов. Всегда помните, что они предпочитают.

Не заставляйте постоянных клиентов проходить сквозь все то, чем вы встречаете новичков. Просто уточните: "вам, как обычно?".

Опытные посетители часто выступают в роли хозяев для своих гостей. Не смущайте и не грубите им, если в этой роли они достаточно прилично себя ведут. Вмесо этого поддержите их в новой роли — они ведь просто хотят признания, хотят быть полезными. У вас на форуме есть супер-дружелюбный юзер? Может, он станет классным модером. Ваш гость продает не хуже вашего метрдотеля и притом бесплатно? Продемонстрируйте вашу благодарность, чтобы он знал, что не зря тратит время и силы.

Редизайн

Люди узнают места, которые часто посещают. Все знакомое расслабляет их, они гордятся своим опытом и инсайдерскими знаниями, приобретенными за долгое время. Изменения могут нарушить эти ощущения, если они внезапны, грубы или убирают полюбившиеся вещи безвозвратно. Абсолютно новое меню — это как зайти в другой ресторан, всем приходится учить его с нуля. Не наказывайте тех, кто потратил время на изучение вашего интерфейса, меняя все и вразу.

Когда переменам все же будет суждено произойти, сохраните то, что больше всего ценят ваши посетители. Сохраните то, что выгодно отличает ваши товары, услуги, дизайн и бренд от ваших конкурентов.

Когда цены поднимают или понижают качество, многие клиенты просто уходят. Не создавайте ситуации, когда остаться — трудно, пусть это будет легче легкого. Избегайте псевдоэкономии, урезая качество и разочаровывая ваших верных поклонников.

Управление сообществом

Гостеприимство много значит. Обращайтесь с людьми так, как вы хотели бы, чтоб обращались с членами вашей семьи.

Удовлетворяйте посетителей. Пусть никто не уйдет голодным из-за того, что порции слишком маленькие. Если вы не можете дать гостям то, что они хотят, сотрудничайте с компаниями, которые могут, чтобы удовлетворять нужды гостей полностью.

Благодарите покупателей — и за приведенных ими клиентов, и за конструктивную критику. Если вы ведете себя так, как будто не желаете слышать плохие новости, вы не узнаете, что вам стоит улучшить. Приверженность политике довольных посетителей (и традиция вежливой благодарности) окупается с лихвой в виде новых клиентов.

Убедитесь, что фидбек от лучших или постоянных гостей доходит до руководства. Завсегдатаи и VIPы - ваши лучшие союзники в эпоху перемен.

Обращайтесь с каждым вежливо и уважительно — особенно, если они расстроены. Разрешайте напряженные ситуации немедленно, если это возможно.

Выпроваживайте воинственно настроенных людей — будь то сотрудники или гости — после однократного приватного предупреждения. Такие могут быстро нанести ущерб бизнесу.

Хороший UX — это нечто большее, чем выполнение задач, эффективность и минимизация ошибок. Он требует создавать у посетителя ощущение восторга и постоянно отвечать его ожиданиям в комфортном для него микроклимате. В UX (как и в ресторанах) дружелюбие, искренность и позитивный настрой имеют не меньшее значение, чем еда и напитки. 

---

Оригинал статьи Сьюзен Фаррелл на сайте Nielsen Norman Group


22 декабря 2015

Комментарии

Добавить комментарий

Что мы делаем?

Делаем УДОБНЫЕ сайты, разрабатываем фирменный стиль, продвигаем сайты в поисковиках и занимаемся контекстной рекламой.